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丰田长盛不衰秘诀----【顾客第一】

日期: 2018-05-24
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丰田应该回归【顾客第一】这一原点

丰田长盛不衰秘诀----【顾客第一】

关于【正宗丰田方式的基础哲学】,【(其三)共存共荣】,关于企业和围绕该企业的利害关系者之间的关系。

【共存共荣】是成为正宗丰田方式之基础的思考方式,也是行动规范。今天我们就讨论下企业和顾客的关系

丰田长盛不衰秘诀----【顾客第一】
【共存共荣】是在复杂的环境中生存的关键词

【共存共荣】的同义词【三方受益】,一直广为流传。这个词来源于镰仓时代很多成功而闻名的近江商人的生意理念:【卖方受益,买方受益,社会受益的三方受益】。许多的近江商人们,深刻体会到,在陌生的国家做【生意】的艰辛,以及被信任的重要性,在历经各种各样的困难中中推导出的【三方受益】的行为准则。

丰田作为世界级规模的制造企业环境则更为复杂。从市场来看,从发达国家到发展中国家,甚至有刚踏入发展的国家;宗教信仰不同,生活方式也不同;还涉及到生态和可持续发展的问题。如何在这种复杂的企业环境中建立自己的行为准则,以达到长盛不衰的目的?【共存共荣】就是答案。

在正宗丰田方式的【共存共荣】的背后,有着石田退三先生所说的【自己的城池必须要自己亲自守护】的想法,丰田英二(原丰田汽车工业社长、丰田汽车会长)在与通用汽车公司(GM)创立合作公司NUMMI时所说的【与GM是竞争和合作的关系】等,都表明:与周围的人一起【共存共荣】是很重要的。


企业应该最优先考虑的是【顾客】

为了易于理解,我们把共存共荣的对象分成以下四个小组来考虑:

< A >购买商品,使用的客人

< B >提供原材料的供应商、地域居民、行政、自然环境相关

< C >员工、相关子公司

< D >股东、相关投资者

冷战结束后,由于金融自由化、会计准则的整合等原因,日本也扩大了美国型的价值观,【公司是股东的,股东利益最大化是公司的使命】。冷战结束的20年后,过度竞争引发的世界级金融危机发生后,日本开始重审了价值观。中国有4000年的历史。在中国,春秋末期到战国时代,小国泛滥,互相争夺霸权。出现了被统称为【诸子百家】的很多优秀思想家,他们讨论国家应该如何存在,君主所做的事是什么。相当于现在的经济学者、经营者、经营顾问。

这其中的主流是儒教。儒教因是【武士的爱好】,也深深地渗透到了日本。其中有句话:【君主先于民而忧,后于民而乐】,按照这个价值观,【公(公众)要优先与私(我)考虑】。在正宗丰田的方式中,最优先考虑< A >【顾客】。放在第二位是< B >,第三位是< C >,作为公司持有人的【股东】,就像古语中的【君主】,应该是最后被考虑的对象。


对商品的要求是【满意】

企业向客户提供【商品】,并收到【货款】。只有这笔钱正常进来,从原材料到各种经费,当然也有员工到总经理的工资才能支付。是否有一定的能拿到货款,是关乎企业死活问题。这里所说的【商品】,不只是杯子和自行车之类的所谓的硬件。也包含了音乐、影像、检查整备等所谓的软件。有【价值】的东西都是商品。

那么,顾客是怎么看待商品的呢?【成本是多少】或者【制造花费了多少人工】对于顾客来说,是没有任何感受的。顾客购买时的判断依据是,感觉那个商品包含多少【价值】,与商品【价格】间的关系。如果价格比价值便宜的话,就会购买。商品在实际使用过程中,客户感受比想象的价值更好,客人会【满意】,就会促进二次购买。反之,比期待的价值低,【不满意】的时候,就不想再去同一家商店。更严重的时候,会变成【索赔】【退货】。

现在,折扣店生意很好,一些我们认为价值不高的【瑕疵商品】卖得很好。这类商品虽然价值不好,但是相比较于比折扣后的价格,客户认为瑕疵商品的价格还是让人满意的。

总之,从顾客看来,商品的【价格】比【价值】便宜,就会有购买欲望,使用过后,如果有所期望的价值的话就【满意】,如果达不到期望就会出现【索赔】。


【品质】不一定会产生【满意】

说到这里,我们看商品是否被购买,好像和品质并没有什么关系。那么,【品质】究竟是什么呢?

用西装来举例,裁缝需要选择衣料,选择制作完成后的款式,配合体型仔细采集尺寸,着手制作独立的纸样,手工缝制,然后进行细微调整,最终做出与客人的身体相配的西服。做出的西装可能售价数百万日元。但是,这样的人只是少数,几乎所有的人都不会花费那么多的时间和金钱。因此,制造商想把好的商品尽可能地便宜地制造出来。实现这个的方法之一就是【大量生产】。

大量生产的情况下,尽量缩减种类。体型使用日本成人男子的身高和体重的业界标准数据,设定身高5种左右,体重6种左右,采用全部制作30种左右来进行销售的方法。

为了大量生产,因此进行了分工序,对各自的作业下达【品质标准】指示。【品质标准】是由【品质特性】、【标准值】、【公差(容许误差)】所组成的。

在布的剪裁工序中,对于纸样尺寸的公差是以【几毫米】的形式展现。在缝制工序中,将缝头的公差按【几毫米】来,吻合人体模型不出现褶皱,并且线头彻底处理干净等作为品质标准。很好地确定这些内容,并很好地被遵守,就是【品质管理】。

像这样,制造方和销售方使用【品质】这个词。但是,对于买方的顾客来说,最重要的不是【品质】。而是对所支付的价格【满意】还是【不满意】。而且,顾客所感受到的【价值】和【满意水平】,是因人而异的。这里有很大的课题和陷阱。


【品质第一】和【顾客第一】的区别

看了社会上的企业的公司方针和口号,不外乎有两种【以品质第一而努力・・・】和【以顾客第一而努力……】。

乍一看,也许是一样的,但根据到目前为止的说明,仔细想想的话,还是会认识到【品质第一】和【顾客第一】是有很大差别的。

【品质第一】表现为,致力于根据制造商所考虑的品质标准进行制作,进行出货检查,绝对不把不符合规定的东西流到社会上。从西服的例子来看,只是对缝制工厂适用这个的话,这样就可以了。

但是,从想入手西服的顾客来看的话,去西服店试穿的话,很合身的话当然是很开心的,但是这样的情况几乎很少。每个人的身材都是独一无二的,都是非标准的,因此并非全部的尺寸都合适,总会有不合适的地方出现。这时,【因为是一流的制造商做的品质有保证的商品,你买吧】这样强行推销的话会怎么样呢?

如果是【顾客第一】的话,用西服的例子来说会怎么样呢?从工厂来看,会把完成之后会有微调作为生产前提,把缝头做大,明确调整方法移交给洋装店。洋装店依据客户试穿后,征求顾客的意见,判断需要改正的部分和尺寸。换言之,不只是卖西服的这个商品本身,而是作为穿着西装站在人前时【为获得骄傲和喜悦的工具】销售给顾客。

这个不仅限于西服。对于所有的商品来说,顾客购买商品的目的是通过该商品获得的【满足感】。


现在丰田要求向着顾客第一进行改革

在以前的专栏中,我谈到过在丰田自工和丰田自贩合并的时候(1985年左右)当时的丰田章一郎社长发起了【顾客满意活动(CS活动:Customer Satisfaction)】。改变拘泥于出货质量的企业体质是最大的目的。作为顾客满足活动的一环,采用了第三方JD Power的评价标准,把【顾客第一】放在所有要素的第一位,结果,丰田的质量飞跃性地提高了。

从那之后已经过了四分之一世纪。作为OB的笔者认为,丰田【高品质】的时代一直持续着,但不知什么时候,【顾客第一】的姿态逐渐淡化,顾客的声音向上传递的管道变衰弱了,因而发生了一些丑闻,不过可喜的是,现在的丰田又在重述【丰田将回归顾客第一这个原点・・・】的观点相较于,由父亲丰田章一郎先生所完成的改革【顾客满意度(CS)提高】。我想大家应该能明白,丰田章男社长所说的【我们将建立一个与21世纪相称的新时代的顾客第一主义】。



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